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Escrito por: Ing. Orlando A. Edgar
En los intentos de transformación de la gestión de las entidades públicas, llamados modernización, rediseño, fortalecimiento o simplemente reingeniería de procesos, he visto pocos resultados que puedan calificarse como halagadores. Las experiencias más exitosas podrán contar entre sus méritos con algunas mejoras aisladas de determinadas tareas o actividades, quizás con documentos de gestión muy bien redactados y encuadernados o propuestas y planes de acción innovadores y muy audaces; pero cambios, casi ninguno.
¿Por qué no han tenido éxito los procesos de reingeniería? En principio porque el Sector Público es un complejo mecanismo que reacciona muy lentamente, dilatando la ejecución de las propuestas y los procesos de cambio, que no pueden ser eternos pues por regla general deben efectuarse en períodos de tiempo perentorios, a efectos de que las razones que motivaron el cambio no sean absorbidas por el propio proceso, del mismo modo se produce el proceso natural de rotación de personal con el consiguiente riesgo de que las nuevas personas en la organización establezcan sus propias prioridades.
Sin embargo, de todas estas experiencias, se han podido identificar dos de las razones principales que motivan el fracaso de los procesos de reingeniería en el sector público:
1. Falta de compromiso. Los procesos de cambio implican en principio un fuerte compromiso de la alta dirección, dado que la organización de cualquier equipo de reingeniería debe contar con el auspicio de las más altas instancias administrativas. Sin embargo en las instituciones públicas siempre se va en sentido contrario, lo que configura una de las razones por las que fracasan los procesos de reingeniería, las que mencionan textualmente Hammer & Champi:
Tratar de que la reingeniería se haga de abajo hacia arriba. Es axiomático que la reingeniería jamás puede empezar desde abajo
Entonces trato de recordar algún proceso de esta naturaleza en la que haya estado involucrado directamente algún presidente ejecutivo, gerente general o director ejecutivo, sin que pueda señalar a ninguno de ellos.
2. La reingeniería no se enfoca en los procesos. Más aún considerando que el proceso es una instancia intermedia hacia la obtención de un producto: bien o servicio. La administración pública es tradicionalmente funcional y jerarquizada, mientras que la concepción de los procesos implica entender a la organización como un productor de bienes y servicios, siendo la horizontalidad una de sus características principales.
Entonces, nos resulta más o menos sencillo comprender las razones por las cuales los procesos de reingeniería han sido exitosos. Sin embargo la pregunta que nos debe llevar a la reflexión profunda es: ¿se puede tener éxito en un proceso de reingeniería en el sector público?
Conforme a lo dicho, sería axiomático concluir que si logramos el compromiso de la alta dirección, de manera que se involucren verdaderamente en el proceso de cambio, y además nos concentramos en los procesos en lugar de las funciones o las tareas, podremos tener éxito. Es probable que sí, pero hay otros elementos que deberemos tener en cuenta si no queremos ser parte de la lista de fracasos, uno de ellos es el que considera el elemento principal por el cual debemos iniciar cualquier esfuerzo: es decir al usuario o cliente.
Resulta muy trillado escuchar decir que el usuario o cliente es la razón principal de toda organización, sin embargo cuando se trata de establecer mejoras en los procesos, la mayoría de las veces nos concentramos en las tareas, en los recursos empleados, en la estrategia, en los costos, las funciones y la forma en la que se organizan todos estos elementos, sin que antes hayamos formulado la pregunta esencial: “¿lo que hacemos o vamos a hacer, satisface la expectativa del cliente/usuario?” y a partir de ahí conjeturar un poco más, de modo que podemos profundizar en nuestro análisis: “¿sabemos realmente lo que el usuario/cliente desea o necesita?” “¿impactamos positivamente en ellos?” “¿nuestra organización está preparada para satisfacer o impactar positivamente en los usuarios y su entorno?”
En este extremo es que podemos comprender mejor aún la importancia de la planificación estratégica en la dinámica organizacional, ya que es a través del planeamiento donde se definen las líneas de acción de la organización, el desarrollo de la estrategia que implica la definición de cuáles serán los productos (bienes o servicios) que la organización va a ofrecer, qué necesidades va a cubrir asignando los recursos que siempre son limitados, definiendo los criterios para satisfacer determinadas demandas de los ciudadanos en lugar de otras. El desarrollo del plan estratégico nos dará elementos para definir el nivel de organización, así como los objetivos específicos para diseñar procesos en función de los productos que queremos obtener y a partir de ellos, las tareas que conformen los procesos.
Podemos concluir entonces, sin temor a equivocarse que, cuando el análisis de la organización que necesita transformarse, se inicie con los cuestionamiento que hemos planteando, entonces sí podremos tener éxito en los procesos de reingeniería, no solamente del sector público sino de cualquier organización en cualquier ámbito empresarial.
1 - Ricardo Edgar - el 17/04/2008 a las 11:42 comentó:
La verdad si has podido conceptualizar la diferencia entre procesos y funciones y hay tambien buenas ideas. Siendo un poco mas critico tu introduccion solo has enfocado el primer punto: Falta de Compromiso y no has mencionado el punto 2 como le explicas a continuacion. Otra observacion que haria es que tu articulo esta muy enfocado a la reingenieria y deberia estar colgado del titulo de tu articulo.
2 - José C. - el 29/04/2008 a las 08:29 comentó:
Creo que ayudaría mucho poner el dedo en la llaga. Se fracasa por la constante rotación del personal, llegan peronas faltos de compromiso social. ello sencillamente porque se obedece a compromisos partidarios, con el agravante que muchísimas de esas personas llegan sin saber absolutamente nada de la dinámica a la que se comprometen, esperan únicamente el fin de mes; y como no la han sudado ni quemado muchas pestañas les resulta extraño el compromiso. se han preguntado cuantas personas que no tienen suficientes grados académicos y que laboran en la administración pública desplazan a los profesionales de verdad? cuánto se invierte en capacitaciones para personas que no van a estar permanentemente en la gestión? esta situación se convierte en un circulo vicioso de nunca acabar. Demasiada incompetencia con buenas remuneraciones que se oculta con la falacia que la administración pública debe "cuidar" a sus funcionarios para que no se vayan a la actividad privada. solo estos hechos se convierten en una piedra muy grande que limita la dinámica de la administración pública, sin entrar a analizar el tema económico, etc, etc,. Pero hay que decirlo así, no les parece?... continuará...
3 - aida - el 01/05/2008 a las 11:05 comentó:
Es como un virus peligroso se puede de decir un microbio que no es facil eliminar tiene siglos y no desaparece letargada en los servicios necesita antidotos fuertes decisiones firmes e inteligentes para mejorarlo sin mucha burocracia o papeleos inutiles.
4 - César Ramos - el 16/12/2008 a las 08:33 comentó:
Además, la administración pública tiene su principal problema en su rigurosa jerarquización medieval, que impide que mecanismos como la reingeniería impacten positivamente, en todo el país notamos la extrema dependencia en la toma de decisiones, minimizando el elemento básico de la reingeniería, la FLEXIBILIDAD estratégica, es así que cuando se pretende adaptar un programa administrativo focalizado, la "RECETA", es decir la regla general, observa e impide que éste se lleve a cabo, porque según ésta "NO ES ASÍ" y la nueva propuesta es llevada al paredón entre risas y bufones.
5 - Milagros - el 16/12/2008 a las 12:10 comentó:
Tengo menos de un mes trabajando en una isntitucion publica y veo graves problemas, un refreno al cambio. Gente que lleva mas de 20 años trabajando alli y solo espera fin de mes para cobrar, no tiene interes en actualizarse, muestran cansancio en su rostro. Y por mas que la direccion ejecutiva a invertido en capacitar a sus trabajadores en temas de clima organizacional, planificacion frente a los cambios, y otros temas similares, NO HAY RESULTADOS, no hay compromiso de parte de los trabajadores, no de los que llevan años.
6 - Anónimo - el 09/01/2009 a las 10:19 comentó:
El problema es que el estado , la politica y el gobierno y todo el aparato de este se esmeran en que no hayan mayores, profundos y necesarios cambios, es mas lo que esta aun en Interrogacion, deberia mas bien ser lo qu mueva o el motor del estado.
7 - Lucho - el 06/10/2009 a las 14:41 comentó:
Es cierto cada gobierno que llega, no dilata sino deja de lado proyectos avanzados por el anterior; les fastidia un ultimo esfuerzo para culminar una obra ya empezada a pesar de que el pueblo 'cliente o usuario' son en su mayoria los que se van a beneficiar.Pero que podemos hacer..la verdad nada,solo convivir con este mal.
solo convivir con
8 - Américo Maldonado Oré - el 06/10/2009 a las 18:38 comentó:
Me interasa cambios en la administración publica, necesarios que permita mejorar los servicios al publico y pienso que debe darse, con un compromiso de las autoridades,capacitación del personal,educación al público, y cambios en los dipositivos que generan la burocracia.
9 - armando - el 26/12/2010 a las 08:46 comentó:
Estimado: Orlando
Es muy buena tu apreciacion cuando comentas los problemas de la administracion publica, pero seria incluir el cambio de actitud de cada empleado, porque solo asi podria virar ese cambio esperado ¿la pregunta que estaran pensando los empleados de las jefaturas?; si los van a promover, aumento de sueldo quizas, ,,,; ese termino de actitud es lo que dede primar siempre. saludos
10 - manuel - el 26/12/2010 a las 23:25 comentó:
Si, efectivamente 'la falta de compromiso' es algo muy trillado, y harto conocido, caracteristica general de las empresas pùblicas, organismos o entidades del aparato central, èstos ùltimos peor aùn., respecto de la reingenierìa, se debe dar prioridad a lo que realmente busca, desea y/o quiere el usuario/cliente, pero para èsto deberemos concientizarlos, educarlos en lo que queremos que ellos comprendan y entiendan, previamente a lo que como consecuencia de esto buscamos maximizar o simplificar acciones, eventos, etc. para luego seguidamente aplicar toda la reingenieria establecida, y no estar predicando esterilmente en el desierto. posteriormente debemos aplicar la retroalimentaciòn de los sucesos ocurridos y evaluar los efectos dados, y corregir o hacer ajustes a nuestra reingenieria, y asi sucesivamente, sin dejar de lado, una constante participaciòn aleatoria de los usuarios y/o clientes, para su actualizada identificaciòn de los procesos que hace la entidad, en la soluciòn de la problematica dada.
11 - Manuel Cusco - el 02/01/2011 a las 09:00 comentó:
vALIOSO SU COMENTARIO:lOS TÉRMINOS:reingeniería de proceso.gestión es útil desarrollarlos eficientemente.todo depende de un lider democrático,holistico,constructivo, empático,de amabilidad y respeto mutuo,de decisiones firmes y convincentes,no de un jefe tanto en el sector público que es su enfoque, como en el privado,salvando las diferencias.diríamos tambien de ACTITUD.TENGO ALGUNA EXPERIENCIA EN EL CAMPO DE LA ADMINISTRACIÓN.LO DESEMPEÑÉ Y PERCIBÍ DICHOS CAMBIOS DE ROTACIÓN DE PERSONAL QUE EN VERDAD PUEDEN O NO SER ÚTILES A LA EMPRESA O INSTITUCIÓN,DEPENDE DE LAS RELACIONES INTER PERSONALES.
12 - Aurelio Alan - el 02/01/2011 a las 09:19 comentó:
si se puede siempre y cuando haya evaluacion del desempeño profesional
13 - Hugo - el 02/01/2011 a las 11:30 comentó:
Está bien: la reingeniería se incia en el compromiso de la alta dirección, ésta a su vez tiene diversas herramientas de gestión, dos de las cuales puedo citar, una es la transparencia, la otra es la motivación, no hay peor enemigo de un proceso en ejercicio, que sospechar que hay oscuros intereses en las altas direcciones respecto a determinada acción, y de otro lado, en cuanto a la motivación, que no necesariamente pasa por aumento de sueldo, su falta en un organismo, provoca la abulia y desaliento, especialmente en los mayores, que creen que deben ser considerasdos por su experiencia. La motivación es una inyección de energía, un impulso para todos los que trabajan en el proceso. En otas palabras, logra la institucionalización, o un ponerse la camiseta por parte del trabajador.
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